Q21: En quoi la qualité impacte-t-elle les banques?

Q21: En quoi la qualité impacte-t-elle les banques?

Dans un contexte d'évolution rapide de l'environnement concurrentiel, les banques mènent des actions pour construire de fortes relations avec leurs clients, et l’orientation qualité qui mise sur la satisfaction des exigences et des besoins du client, et la meilleure anticipation de ses attentes, constitue le moyen de différenciation efficace et efficient dans un environnement où toutes les banques offrent des produits et des services similaires.
Cependant, les clients deviennent de plus en plus exigeants, et souhaitent effectuer leurs opérations en toute autonomie et utiliser le canal de leurs choix.
Nous nous intéresserons donc dans un premier temps à la qualité de service et la satisfaction recherchés par nos clients, puis nous verrons comment les banques s'adaptent au changement de comportement de ses clients.

I Qualité de service et satisfaction clients:
Il est légitime de se demander comment le client perçoit la qualité.
Qu'est ce que la qualité? Dans le langage courant, la qualité tend à désigner ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne; par extension, la qualité définit également le bien ou le service qui convient bien.
La perception de la qualité peut donc dépendre d'un canal à un autre; il est donc important de considérer la qualité de service et la satisfaction globale du client.
Le client utilise aujourd'hui plusieurs canaux pour obtenir un service ou une information. Cela est dû au développement de nouvelles technologies qui s'accélère ces dernières années: internet, téléphone mobile, tablette, centres de relation clientèle ou encore les réseaux sociaux.
Ce que recherche le client:
- choisir son canal et son mode de relation avec sa banque.
- consommer ses services bancaires comme ils le souhaitent en agence, sur un PC, sur téléphone mobile, sur tablette, 24h/24 et de n’importe quel endroit où ils se trouvent.
- bénéficier d’une réactivité da la part de sa banque avec des réponses plus rapides et personnalisées.
- pouvoir comparer les offres des différentes banques.

Le client se sent plus autonome, et gagne en satisfaction . La perception de la qualité peut donc dépendre d'un canal à un autre; il est donc important de considérer la qualité de service et la satisfaction globale du client.


II: La banque s'adapte aux changements de comportement de ses clients:

La banque est passée du mode de distribution monocanal incarné par l’agence traditionnelle à la combinaison de canaux traditionnels et de nouveaux canaux, c’est à dire une distribution multicanale.
Le terme multicanal désigne le phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et/ou la relation client. C’est un ensemble d’organisation interdépendant participant au processus de mise à disposition des biens et services pour usage et/ou consommation.
La banque doit s’adapter aux nouveaux usages de ces clients.
Les avantages pour la banque :
- La distribution multicanale permet à la banque de s’adapter aux volontés et comportements de ses clients et de développer le chiffre d’affaire par client.
- Le développement de nouveaux canaux de distribution de produits et services bancaires, les nouvelles technologies de l’information ont permis aux banques de réduire leurs coûts de distribution.
- Les actions marketing des banques sont basées sur les signaux fournis par les clients grâce à une consultation de telle ou telle page du portail, à l’utilisation d’une fonctionnalité de l’appli mobile, la réalisation d’une simulation.
- Le conseiller bancaire de l’agence peut se concentrer sur sa mission, apporter le meilleur conseil personnalisé à ses clients.
- Les banques sont à la recherche de tous les points de contact pour d’une part fidéliser les clients existants et d’autre part conquérir de nouveaux clients.

Notons cependant que le développement du multicanal impose pour la banque de nombreuses contraintes :
Les contraintes opérationnelles :
- Le frein le plus sérieux se révèle être plutôt d’ordre opérationnel. Il est important de ne pas couper le client de son agence, car c’est en agence que l’on fidélise véritablement le client,
- La cohérence des messages et de la politique commerciale d’un canal à l’autre,
- L’historisation et la centralisation, de la politique commerciale sur les différents canaux.
Les contraintes organisationnelles :
Cela représente pour la banque un défi organisationnel, pour un bon fonctionnement de la stratégie multicanale, plusieurs leviers doivent être activés.
Redéfinir la place de l’agence dans le dispositif multicanal avec une refonte des portefeuilles clients. Procéder à l’ouverture de centres de relation client. Diffuser la connaissance des clients vers les opérateurs de plateformes centralisées. Améliorer la qualité des données pour la gestion de la relation client. Améliorer la qualité de service et d’accueil.
L’essor de ces nouveaux canaux se trouve confronté à plusieurs obstacles :
- Des obstacles d’ordre financiers (coût),
- Des obstacles réglementaires avec l’identification des clients,
- Des obstacles comportementales, les habitudes de consommation de certains clients n’ont pas forcément évolué aussi vite que les technologies.

Bien que les banques soient conscientes de l’importance de la qualité comme garant de flexibilité et de compétitivité,elles se sont lancées à des degrés et des démarches différentes les unes des autres.

CONCLUSION:
Dans un contexte de distribution de services bancaires multi canal, différents facteurs peuvent influencer la qualité de service perçue par le client selon le canal utilisé.
Notons que la qualité perçue a un effet positif:
- sur la satisfaction vis-à-vis des services bancaires,
- sur la confiance vis-à-vis des banques: la confiance est généralement considérée comme un facteur déterminant dans la réussite des relations,
- et sur l'engagement envers la banque: les relations sont fondées sur la base d'un engagement mutuel, et cet engagement mutuel est reconnu comme un élément essentiel pour tisser des relations fructueuses à long terme.
C'est ainsi que se développe la banque digitale, la banque de demain!

Bonjour à tous.
N'hésitez pas à me faire parvenir vos plans sur cette question. Pas très inspirée. Je suis allée voir le forum de ITB LYON mais pas convaincue que le sujet soit traité.
Bon dimanche à tous.

Bancarisation 99%.
Marché saturé, réglementation = la même pour tous: il faut donc se démarquer, et la différence avec les autres se fera par la qualité, et notamment le perçu client.
Aujourd'hui nous parlons de + en + d'"expérience client".

Nous verrons dans un premier temps le processus de vente dans son ensemble.
Puis nous évoquerons la réglementation et la conformité au sein de nos banques.

I LE PROCESSUS DE VENTE

1/ De la négociation commerciale à la gestion du dossier, jusqu'au SAV.

- besoin d'un système d'information performant pour être + efficace que les confrères
- organisation / traitements des dossiers en middle et back office

2/ du mono-canal au multi-canal, vers la banque digitale.


II LA BANQUE

1/ Réglementaire:

Le métier de banquier est très encadré.
Nombreuses réglementations: Bâle II et III, loi sur la consommation et le crédit, les normes IAS, évolutions liés à la lutte anti-blanchiment...

2/ Conformité:

Le suivi de ces réglementations est assuré par des fonctions spécifiques: audit des processus, contrôle interne, contrôle des risques opérationnels...


CCL:

Perception qualité peut varier d'un client à un autre.
1 client satisfait est un client fidèle qui consomme + de produits dans son établissement bancaire et qui est susceptible de le recommander dans son entourage.
La culture client au sein de l'entreprise doit être l'intérêt de tous.






Je n'ai pas tout détaillé, j'espère que ces quelques lignes vous satisferont. Bon dimanche à tous, et merci pour vos retours si vous avez un autre plan ou des choses à améliorer sur cette question.