Q 23 : comment caractérisez vous l'évolution des Back offices bancaires?

Question 23 : Comment caractérisez-vous l’évolution des back-offices bancaires ?
Thème: Back offices bancaires
Instruction: évolution

Intro: contexte et définition
Depuis plusieurs années, l'organisation du milieu bancaire a évolué avec pour objectifs essentiels la recherche de rentabilité et d'innovation dans les services proposés.
Les back-offices bancaires sont des services internes créés au sein d'une même banque ou via des prestataires. Ces services ont pour mission d’améliorer le commerce, satisfaire des critères de qualité et réduire les coûts avec notamment la baisse du coefficient d’exploitation (entre 60% et 85% selon les établissements). Depuis la création de ces services on parle d'industrialisation des banques. Ces activités sont aujourd'hui essentielles dans l'activité quotidienne des banques traditionnelles, mais aussi dans les banques d'investissement. (Exemple: le Back office crédit immobilier, le Back office prestation bancaire qui recouvre plusieurs services, Back office marche, titres...).
Depuis la création de ces services, on assiste à une évolution non négligeable tant en terme organisationnel, qu'en terme d'activité réalisée.


Annonce du plan: Dans un premier temps je vais vous présenter l'objectif et l'intérêt des Back offices pour les établissements financiers et dans un second temps je vous parlerais de l'impact de la création de ses services sur l'activité administrative et de production.

I- l'objectif et l'intérêt des banques suite à l'intégration des Back offices dans le circuit de production.

A- l'industrialisation de la banque pour les clients

Il y a quelques années, les activités administratives étaient gérées par les agences elles-mêmes. Dans un souci de performance et de réactivité, le secteur bancaire à du développer des services liés en direct avec les agences afin de répondre à l'évolution du marché. L'objectif primaire pour les Back offices bancaires est de réduire les délais de traitement des dossiers clients, réduire les délais de réponse clients.
L'industrialisation de la banque a permis de répondre aux objectifs attendus grâce au regroupement des fonctions, l'uniformisation des process et le fait de favoriser l'informatisation.

B- l'intérêt du développement des Back offices pour les banques

La recherche de rentabilité pour les banques est aujourd'hui de plus en plus importante. La perte de certain revenus via la baisse des commissionnements notamment ceux liés aux produits d'état commercialisés par les établissements bancaires à du être compensé par la recherche soit de nouveau revenus soit de réduction de ses coûts. Les choix sont différents selon les établissements, certains baissent leurs effectifs soit en ne renouvelant pas les CDD soit en ne remplaçant pas les départs en retraite et dans le pire des cas en faisant des licenciements.
Ils sont aujourd'hui à la recherche d'économies d’échelles et ils souhaitent renforcer la qualité en employant des effectifs plus qualifiés, plus expérimentés et voir même expert en matière bancaire.

II- L'impact de cet évolution sur les établissements

A- L'impact sur l'activité administrative agence

Depuis plusieurs années, la délégation d'une partie de l'activité administratif agence a permit aux agences de créer une nouvelle organisation. Le gain de temps du fait du traitement administratif de certaines tâches allège l'activité des collaborateurs en agence. L'innovation technologique et plus exactement l'informatisation a permis de réduire nettement les délais de traitement des dossiers quotidiens.
D'autre part, l'apparition et le développement d'Internet permet aux clients de faire certaines tâches seul, sans l'intermédiaire du conseiller notamment pour les demande à faible valeur ajouté pour la banque tel que la vision des comptes, les relevés de comptes, les ajouts de RIB, les virements du type loyer...
Les clients étant toujours plus exigeant, cette évolution permet de répondre plus rapidement aux besoins de ces derniers.
Cette partie de développement implique d'être toujours plus performant que les concurrents et donc d'anticiper les évolutions de dématérialisation par le biais entre autre de la veille informatique .

B- L'impact en matière de production

Du fait de l'évolution des mœurs, des besoins clients (qui sont de moins en moins disponibles néanmoins de plus en plus avertis)mais aussi de l'émergence des banques en ligne, les établissements financiers ont dû développer les ventes à distance, qu'elles soient via le net ou par courrier. La dématérialisation des documents est au cœur des préoccupations des Back offices bancaire et des directions des banques car cette activité est très coûteuse et du fait d’Internet elle est amenée à faire baisser les coûts sur cette activité.
D'autre part, les Back offices ont été développé sur certains secteurs d'activité tel que la commercialisation de produits simple type épargne liquide via internet. Aujourd'hui l'épargne n'est plus la seule solution d'épargne proposé via internet, les crédits consommation, les assurances se sont aussi prises au jeu afin de commercialiser la plupart des produits proposés.
Ce système permet au client de ne pas se déplacer pour des demandes courantes ou du moins lui permet de gagner du temps.
Pour les établissements financier cela leur permet de répondre aux exigences clients tout en augmentant leur niveau de vente. On parle de principe d'efficience ( rapport efficacité/ rentabilité)


Conclusion

L’industrialisation de la Banque a fait naître la création de ces backs-offices bancaires. Leur objectif étant de regrouper des fonctions et engendrer des gains de productivité. Avec la baisse de leurs revenus, les banques doivent poursuivre les recherches de gains de productivité tout en ayant une politique efficiente car le marché est soumis à des évolutions constantes où les attentes des clients sont de plus en plus exigeantes.

La mutualisation des moyens et la sous-traitance de certaines opérations nous amènent à nous interroger sur la probable disparition des backs-offices bancaires.