Question 11 – En matière de traitement des réclamations client, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques

Ne pas parler du médiateur AMF et médiateur assurances car il s’agit du médiateur bancaire

Question 11 – En matière de traitement des réclamations client, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques ?
Introduction
L’ACPR donne la définition suivante d’une réclamation « Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnels »
Dans un premier temps, nous allons voir quel est le rôle du médiateur bancaire en matière de traitement des réclamations client et plus largement quelles sont les obligations des banques en matière de traitement des réclamations.
I - Le rôle du médiateur bancaire en matière de traitement des réclamations client
La médiation bancaire a été institué par la loi portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier du 11/12/2001 (Loi MURCEF). Cette loi a connu des difficultés puisqu’elle a été suspendu puis modifié. Sa compétence a été étendue par la loi du 3/1/2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.
A -  Recommander des solutions dans les litiges entre les banques et les consommateurs
Il émet un avis sur les litiges concernant les services fournis par la banque et/ou l’exécution des contrats sur la gestion des comptes bancaires, les moyens de paiement, les opérations courantes, la gestion des contrat d’épargne, les instruments financiers, les contrats de crédits.
Il n’a toutefois pas de compétence sur les refus de prêt sou le prix d’un service.
Il n’intervient qu’a partir du moment où les recours internes ont été épuisé.
B - Rendre des comptes auprès de la BDF
Le médiateur dot transmettre un compte rendu annuel d’activité au comite de la médiation bancaire. Présidé par le gouverneur de la BDF. Il fait à son tour un rapport consolidé des rapports élaborés par les différents médiateurs des établissements de crédit.
II - Les obligation des banques en matière de traitement des réclamations client
C’est l’article L316-1 du code monétaire et financier qui prévoit les obligations suivantes :
A - Obligation d’avoir un médiateur
Obligation pour les banques d’avoir un médiateur des banques d’avoir un ou plusieurs médiateurs pour traiter les réclamations entre l’établissement et les clients.
Cela se traduit selon les banques par la nomination d’un médiateur par banque régionales (CA ou banque populaire ou création d’un SMC (Service médiation centralisé). Pour les banque plus petites : nomination d’un médiateur pour compte commun désigné par la FBF (Fédération banque française)
B - Encadrement du délai de réponse
Ex : 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délais et 2mois entre la date de réception de la réclamation et celle de l’envoi de la réponse au client.
C - Gratuité de la médiation
La médiation doit être gratuite pour le consommateur
D - Reporting auprès du Comité de la Médiation Bancaire
Chaque médiateur doit transmettre un compte rendu annuel d’activité au comité de la médiation bancaire. Le comite de la médiation bancaire présidé par le gouverneur de la BDF doit rédiger un rapport annuel qui sera publié.
Conclusion
- Marge de manœuvre intéressante pour les banques
- Respect de la confidentialité et du secret professionnel pour le consommateur
- Certaine maitrise de l’image de la banque car si le problème « sort de l’agence bancaire » il reste toutefois chez le médiateur sans être véhiculé par des médias

Limites :
- Pas de pouvoir contraignant du médiateur
- Pas de pouvoir disciplinaire
- Pas de sanctions possibles
- Obligation d’impartialité mais médiateur payé par les banques, service gratuit mais peu de médiateur ont une adresse postale « gratuite »
- Indépendance du médiateur bancaire faussée car ce sont les banques qui le paient